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物業管理與細節

文字:[大][中][小] 2015-5-19    瀏覽次數:1286    

物業管理,對于從事物業管理行業的人來講,誰都不陌生,特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等,誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則,但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司,因為管理細節的差異,使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。
  一、注重細節,減少無效管理,提高經濟效益每當家物業管理公司進入一個新的小區,要做的第一件事就是從開發商手中接管物業,代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規,在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道,陽臺護欄是否焊接牢固,油漆是否做好,門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤,就算OK。
  但是,在這常規驗收合格的背后,我從服務和人性化的專業角度來看,仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了:當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角,非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆,但可能沒有做防銹漆,這樣就間接增加了物業公司韻開支;又比如,樓道是一梯三戶并錯層的,即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便;有的物業,房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低,剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象;如果空調孔位置不合理,空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱,就會嚴重影響業主的日常生活;衛生間的排氣量是否充足,門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損;小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮,下雨時就會導致漏電跳閘;如果單元門上的雨棚漏水,很快就會將門禁面板短路等等。有些開發商對其應負的維保責任,采取的態度卻是一等,二拖,三推。保修期一過就“甩包袱”,由于物業公司前期的工作不到位,在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理,物業公司也難以讓所有業主都理解,進而影響物業公司形象,增加管理成本。在這些方面,世房物業就做得比較細致,有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期,要派專人與開發商聯絡,特別是對隱蔽工程要逐一檢查,連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前,盡量簽訂三方(開發商\承建商\物業)維保協議,對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查,了解施工與設計圖紙的差距,減少今后的維修費用和管理成本。
  二、細節的管理決定企業的服務品質
  今后的競爭將是細節的競爭,細節的管理,在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們,常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時,帶有“三個一”。即:一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料,他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物,哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務,一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句,他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他),作好隨時清潔的準備,做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里,如果發現有煙蒂,紙屑等垃圾,就是管理員的工作沒有做到位,如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉,就由保沽員負責(責任明確)。對業主出差或因故長時間離開小區,要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎,他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方,都用數碼相機拍照記錄,由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對,做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情,如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時,馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時,而別人也像你一樣視而不見,你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務,對待每一件事都是認認真真的用心去做好,正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式,才能夠使萬科\中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識,注重了提高每個員工的素質,才使自己的企業更為優秀。
  三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點
  在平時的工作中,我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂,或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵,有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的,只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善,致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通,使他們能夠理解和支持我們的工作,筆者認為關鍵點還是從小事做起,在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候,我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助,哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處,我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會,曾經得到過我們幫助的業主,他在小區內發現有幾個小孩玩耍時,取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形),這位業主用了好兒天時間全部要了回來,并送到了管理處。當然這樣的小事還有很多。筆者也相信,每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了,我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過:“我強調細節的重要性。如果你想經營出色,就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美。”在精細化管理的時代里,我相信物業管理公司要想將自己做強,做大,就必須將每一件小事做好,做細。

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