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物業管理服務營銷幾個策略

文字:[大][中][小] 2015-5-19    瀏覽次數:1112    

近年來,消費者權益保護協會受理的物業管理的投訴在迅速增加,而物業管理又與每個人息息相關,如何提供卓越的物業管理服務營銷和享受到優質的物業管理服務已經成為了人們關注的焦點。
  從法律上講,物業管理權并非權利、也不是權力,而是一種義務,義務是不能放棄的,而權利、權力是可以放棄的。從企業經營性質上講,物業管理企業是社會化的經營性企業,借以為業主提供優質服務而達到贏利的目的,物業管理企業出售的新產品就是服務。
  現在的物業管理已經從“企業管、業主住”的模式演變為“業主說、企業管”模式。也就是說物業管理已經由以前的管建筑、管業主轉變為服務于建筑、服務于業主的范疇。
  物業管理完全具備服務營銷中五大特征:不可感知性;不可分離性;差異性;不可貯存性;缺乏所有權。因此,物業管理已經成為服務營銷的典型代表。那么物業管理又將如何依據這個產品的特殊性經營好服務營銷,建立顧客的滿意度和忠誠度呢?本人根據多年從業經驗及對物業管理理念的追求與探索,總結出如下幾條物業管理服務營銷錦囊策略――
  策略一,變無形為有形。服務本身是無形的,是顧客在消費之前無法感知的,所以我們就必須將服務這種產品有形化,利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務全面地展現在顧客面前。比如將提供的具體服務詳細的張貼在小區公告欄上,豐富小區的種種標識、公布各種服務質量要求等,向業主提供消費者知情權。使業主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務,服務的質量如何。
  策略二、結合服務的不可分離性,隨時改進自己的產品。服務的銷售和業主對服務的消費是同時進行的,服務產品的優缺點將在向業主提供的過程中就立刻顯現出來。這對物管公司改進自己的服務方式有很大的幫助,使產品與市場形成了的互動關系。比如物管推出一項面向業主的家政服務,這種服務是否可行將馬上在業主的消費過程中得到答案,這時物管公司就可依據業主的意見和建議再來改進自己所提供的這種家政服務。
  策略三、提供個性化服務產品。服務這種產品是一種動態的產品,是很多小細節的綜合體,他會隨著顧客的不同,環境的不同而發生改變,進行不同細節的組合,以達到服務修改化的目的。我們知道一個小區里業主的興趣愛好很廣泛,而且都各不相同,物業管理也不能完全是統一的模式,應該更多的了解業主的不同需求對提供的服務進行不同的組合,物管公司就可以在有償服務上為全體業主提供一個豐富的服務套餐,讓業主自由的選擇,以達到提高業主的滿意度。
  策略四、服務的持久性與服務成本相得益彰。小區的建筑物有70年使用期,那么物業管理也將持續70年。物管公司不能只顧及創品牌而不顧及自身的利益,所以所提供的服務成本一定要與收入聯系越來,向業主明確的出示有償服務與無償服務的成本,引導業主關注小區物業的長期性,從而引導業主對有償服務與無償服務的消費認識。
  策略五、增加客戶服務的轉移成本。在固有的成本中去為業主提供更多的服務,拉大服務顯示出成本與實際成本之間的差距,讓業主充分感受到固有成本中的超值服務,從而增加業主對消費服務的轉移成本。比如:物管公司為了解決業主養花不專業的問題,特意從綠化班里抽調人員成立了養護服務組,為廣大業主提供免費的花木養護知識,拿出小區的一塊綠化用地作為花木養護基地。這樣在沒有增加成本的同時更多的為業主提供了服務,而且喚醒業主對小區綠化的保護意識。業主自然會感覺到更換物管公司將對自己會意味著什么,不同程度上又增加了業主的忠誠度。
  策略六、增強服務溝通,填補服務差距。業主所期望得到服務與物業公司所提供的服務永遠都會存在差距,因為二者所站的立場不同,關注的利益點不同。怎么來協調這個問題呢?最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個價值的評判標準,只要我們和業主多進行溝通,我們就總能找到平衡點。定期召開業主委員會;每半年舉行一次顧客滿意度調查;每季度一次的上門拜訪;每月舉行的業主座談會等都將是我們的溝通渠道,只要我們帶著服務的意識和誠意與業主交流,就沒有達不成的共識。
  策略七、建立內部顧客滿意度。要為業主服務好,就首先讓自己的員工感覺到他們得到了管理者的服務。只有基層員工感覺到被別人服務愉快了,他們才會有心情將這種服務傳播給我們的業主,所以內部顧客滿意度的高低將決定著為業主服務質量的高低。物業管理公司的全體人員都必須樹立為內、外部顧客服務的意識,將服務營銷建立在企業的每個角落。
  以上策略在文字里體現很簡單,在實際工作中做起來也許很難。那是需要一批專業素質很強的隊伍才能體會物業管理服務營銷各個環節和內涵。因此,我們要不斷提升自己的服務意識,強化我們的服務理念。滿足業主各種需求以達到企業贏利的目的。也只有這樣企業才能做強、做大,才能做出自己的品牌......


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